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　　客戶：快遞小哥你在忙嗎？

　　快遞員：這幾天放假啦，劉阿姨怎么啦？

　　客戶：你能幫我發(fā)條短信跟我女兒說(shuō)快遞到了讓她起床拿嗎？我叫她她就裝睡不理我，我感覺(jué)就你能叫醒她了。

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　　快遞員：你好，快遞馬上到啦，準(zhǔn)備下樓簽收。

　　客戶：好嘞，小哥你介不介意順路幫我在小區(qū)門(mén)口超市買(mǎi)幾根蔥？我這晚上得做菜用。

　　快遞員：沒(méi)問(wèn)題！

　　客戶：再幫我買(mǎi)一斤生菜和半個(gè)西瓜吧，要沙瓤的。

　　客戶：最近感覺(jué)眼睛有點(diǎn)不舒服，再幫我買(mǎi)份胡蘿卜哈。

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　　快遞員：快遞一會(huì)兒送到，你記得下樓簽收。

　　客戶：小哥，你知道我快遞里有什么嗎？

　　快遞員：不知道……

　　客戶：里面有懶人鞋、懶人疊衣板、懶人支架。

　　快遞員：……好了我知道了，我到時(shí)候給你送上來(lái)。

　　快遞業(yè)流傳著很多這樣的段子。以前，快遞員送貨時(shí)在電話里這么說(shuō)：“您好，有您的快遞，您在家嗎？”或者“您好，快遞到學(xué)校門(mén)口了，出來(lái)取一下吧！”電話里，快遞員總是很客氣。但最近一年“畫(huà)風(fēng)突變”，快遞員喜歡這么說(shuō)了：“您好，張先生嗎？包裹我放在快遞柜里了，方便時(shí)您來(lái)取一下。”嗶，電話掛了——快遞到貨了，也沒(méi)人電話通知了。用來(lái)提高快遞配送效率、解決大家取件不便問(wèn)題的快遞柜，為何現(xiàn)在變了味兒？

　　快遞“最后一百米”

　　說(shuō)到快遞柜，先要了解什么催生了快遞柜。有句話說(shuō)得好：“得末端者得天下，末端不穩(wěn)，一切都是空中樓閣。”快遞業(yè)的末端，指的就是城市快遞配送過(guò)程中的“最后一百米”。

　　我國(guó)年快遞業(yè)務(wù)量已居世界首位。巨大的市場(chǎng)需求，促使快遞公司努力提高包裹分揀能力、物流配送能力——有的公司啟用機(jī)器替代人工分揀，有的公司購(gòu)買(mǎi)數(shù)十架貨機(jī)提升空運(yùn)能力。但即便如此，大家都面臨一個(gè)大格局下的“小問(wèn)題”，也是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題——把快遞送到樓下很快，送到客戶手里卻很慢。只要客戶沒(méi)有簽收，配送過(guò)程就始終沒(méi)結(jié)束。

　　今年全國(guó)兩會(huì)，多名代表委員指出快遞員有“三難進(jìn)”，即“社區(qū)難進(jìn)、學(xué)校難進(jìn)、寫(xiě)字樓難進(jìn)”。因?yàn)榘踩拗?，?dǎo)致快遞員原地等待客戶取件的情況，恐怕大家都見(jiàn)過(guò)。如果客戶不能及時(shí)到場(chǎng)，就需要快遞員換個(gè)時(shí)間再配送，或者需要快遞員心急火燎地給客戶打電話，是讓鄰居還是讓物業(yè)來(lái)幫忙代收。這就導(dǎo)致快遞丟失、被人拆包的案例屢屢發(fā)生，客戶和快遞員都很“累心”。

　　很多人知道，快遞員是“按件計(jì)酬”的，都想在單位時(shí)間內(nèi)配送更多的包裹，但因?yàn)橛?ldquo;最后一百米”問(wèn)題，快遞配送效率總得不到提高，拉低了快遞員的收入。當(dāng)快遞末端配送效率低下，企業(yè)主又面臨雇工成本日益上漲時(shí)，他們就想到用技術(shù)來(lái)解決“最后一百米”難題，智能快遞柜就此而生。

　　不是哪都適合“快遞柜”

　　目前，智能快遞柜已在國(guó)內(nèi)大量普及。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，快遞員將包裹裝入快遞柜后，客戶手機(jī)將收到一條短信，上面注有取件所需的驗(yàn)證碼。在一定時(shí)間內(nèi)，客戶在柜機(jī)中輸入手機(jī)號(hào)或訂單號(hào)，柜門(mén)便自動(dòng)彈開(kāi)，客戶完成取件。

　　可以說(shuō)，不到1分鐘就能讓快遞員完成一次派件的是快遞柜；快遞員和客戶不用碰面，保障客戶隱私安全的也是快遞柜；改變驗(yàn)貨方式，客戶不用為了等快遞而守在家里的更是快遞柜。快遞柜的出現(xiàn)似乎讓“多方共贏”，然而如不注意使用場(chǎng)景，這種平衡就被打破。

　　最近一年，市民嚴(yán)女士居住的天通苑某大型社區(qū)就引入了快遞柜。但她發(fā)現(xiàn)，快遞員們“變懶了”。“一開(kāi)始送貨時(shí)，他們還問(wèn)我在哪兒，只要我在家，還會(huì)送貨上門(mén)?？珊髞?lái)，他們連問(wèn)都不問(wèn)，直接把快遞塞到柜子里。”這種情況越來(lái)越普遍。

　　嚴(yán)女士稱(chēng)，由于快遞到貨前，快遞員沒(méi)有事先跟她取得聯(lián)系，導(dǎo)致她只能依靠接收短信才得知到貨，這種做法顯然不合適。畢竟大家現(xiàn)在看微信多，看短信少，而且現(xiàn)在收到的短信，大多是廣告和騙子信息，很容易被忽略。4月16日，她網(wǎng)購(gòu)的衣服就已經(jīng)到貨，但直到連續(xù)三天收到未及時(shí)取件的短信通知時(shí)才知道，快遞早就到了，一直在柜子里“躺著”呢。

　　近日，記者在新浪微博、百度貼吧內(nèi)輸入關(guān)鍵詞“快遞柜”發(fā)現(xiàn)，全國(guó)范圍內(nèi)都有網(wǎng)友反映：有了快遞柜，好像快遞送貨上門(mén)就變成了“特殊服務(wù)”。有網(wǎng)友甚至表示，即使在發(fā)貨時(shí)注明了“不要放快遞柜”的字樣，仍有快遞員為了省事兒，把快遞裝進(jìn)柜子。

　　另外，也正是缺少了快遞當(dāng)面簽收環(huán)節(jié)，一些不適合放柜子的快遞在滋生糾紛。家住甘家口的市民朱女士告訴記者，4月6日，其網(wǎng)購(gòu)來(lái)的茶具被直接放入快遞柜，開(kāi)柜后，她發(fā)現(xiàn)快遞包裝有破損，包裹里的茶盤(pán)有裂紋，“如果當(dāng)面驗(yàn)貨，我碰到這種問(wèn)題可以拒收。”但現(xiàn)在，她只能另起包裝，把快遞寄回去退貨。

　　記者注意到，有些快遞柜尚未具備生鮮保存能力，不適合存放食品。另外，當(dāng)我們給別人下單買(mǎi)東西時(shí)，快遞的下單人和收件人信息不一致，這就導(dǎo)致后者在快遞柜里取東西有困難。尤其是在老齡化社會(huì)背景下，老人還沒(méi)掌握自動(dòng)設(shè)備的操作方法，他們只能適應(yīng)送貨上門(mén)的老方法。

　　監(jiān)管規(guī)范尚未出臺(tái)

　　針對(duì)上述問(wèn)題，記者分別咨詢了“三通一達(dá)”的客服人員，了解到主流快遞公司對(duì)快遞員使用快遞柜還是有明確要求的。他們介紹，快遞員使用快遞柜時(shí)，必須先征求客戶同意，否則就不能用。如果客戶在家，快遞卻沒(méi)上門(mén)，客戶可以進(jìn)行投訴。對(duì)于未當(dāng)面簽收快遞出現(xiàn)的糾紛，快遞公司也可按流程解決。

　　豐巢、方寬、格格貨棧等快遞柜企業(yè)客服人員也表示，快遞員使用快遞柜時(shí)，快遞柜公司也會(huì)提示其確認(rèn)是否已經(jīng)征得用戶同意。如果客戶投訴擅自處置快遞，他們將聯(lián)系快遞員將包裹取出。但是，對(duì)于未當(dāng)面簽收快遞引發(fā)糾紛，快遞柜能承擔(dān)的責(zé)任非常有限。因?yàn)?，快遞柜只是一個(gè)第三方存放空間，不參與快遞配送流程。除非是放在柜子里的快遞丟了，公司可協(xié)助警方調(diào)取快遞柜錄像來(lái)研判事故責(zé)任。

　　青年路片區(qū)的一位圓通快遞員告訴記者，“按配送規(guī)律來(lái)說(shuō)，我們送件的主要時(shí)間是上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午3點(diǎn)到5點(diǎn)。這個(gè)時(shí)間很多客戶都不在家。真的很耽誤配送效率。”現(xiàn)在，他每天配送100多個(gè)快遞，其中有20個(gè)會(huì)放入柜子，哪怕每放一個(gè)要給快遞柜企業(yè)交3毛錢(qián)，都仍感覺(jué)很劃算。所以在這種背景下，很多快遞員開(kāi)始違反公司要求使用快遞柜。甚至有快遞員讓小區(qū)保安當(dāng)“黃牛”幫他們占柜子。

　　快遞柜普及成趨勢(shì)

　　快遞行業(yè)專(zhuān)家告訴記者，同樣作為“線下自提”的送貨方式，現(xiàn)在的客戶對(duì)快遞柜還有些陌生，但更為熟悉的是“菜鳥(niǎo)驛站”。

　　菜鳥(niǎo)驛站使用時(shí)比快遞柜更為正規(guī)，比如在客戶下單時(shí)，是否使用菜鳥(niǎo)驛站，都可以提前進(jìn)行鉤選。一旦確認(rèn)使用，客戶即與平臺(tái)默認(rèn)簽署了一份“代收貨服務(wù)協(xié)議”，通過(guò)協(xié)議，可以對(duì)線下自提行為中產(chǎn)生的權(quán)責(zé)利問(wèn)題進(jìn)行明確約束。然而使用快遞柜就顯得很隨意，往往是快遞到樓下了，快遞員才和客戶進(jìn)行口頭協(xié)商。日后發(fā)生糾紛，客戶想從快遞柜公司、快遞企業(yè)處維權(quán)都很不易?，F(xiàn)在，國(guó)家除原則通過(guò)了快遞柜的設(shè)置規(guī)范，有關(guān)快遞柜的投遞服務(wù)管理辦法還未出臺(tái)。有行業(yè)人士預(yù)測(cè)，4年后，中國(guó)快遞柜投遞量將占快遞總量的30%。在快遞招人愈發(fā)困難的背景下，快遞柜將被大面積利用。但從目前問(wèn)題看，這個(gè)新興事物該如何利用好，仍有待各方深思。