2017年的春節(jié)剛過，關(guān)于圓通罷工、申通爆倉、快遞小哥轉(zhuǎn)行送外賣等消息讓快遞業(yè)再次登上新聞熱搜榜。所幸山西快遞業(yè)影響并不大。10年前，眾多快遞企業(yè)布局山西，扎根三晉大地，快遞網(wǎng)點(diǎn)亦如雨后春筍般逐一顯現(xiàn)。然而，從其發(fā)展之始，其服務(wù)質(zhì)量、誠信便廣受詬病，山西省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心數(shù)據(jù)顯示，10年間，眾多快遞企業(yè)投訴量幾乎相差不大。也就是說，10年來，快遞企業(yè)在瘋狂生長的同時，打鐵卻未自身硬，未能給山西人民提供更為高效、便捷、舒心的服務(wù)。

　　A　虛假簽收亂象　凸顯快遞業(yè)誠信缺失

3月1日至10日，記者對省交通廳、省工商局、山西傳媒大學(xué)等多家政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位部分職工及學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示，在收回的150個有效微信回復(fù)中，96.7%的調(diào)查群體都在使用網(wǎng)購。其中，近一半的人群平均3天收發(fā)一次快遞。
　　山西郵政工作人員告訴記者，今年春節(jié)期間，大量快遞包裹涌入郵局，業(yè)務(wù)量猛增，日均處理量峰值超過45萬件，突破歷史峰值。事實(shí)上，在快遞行業(yè)，郵政收發(fā)快遞量并非最多。順豐、申通等快遞企業(yè)，日均高峰量峰值高時超百萬。
　　占地幾千平方米的倉儲中心，一輛輛貨車有序停放，依次進(jìn)出，一個個包裹堆積成一座座小山，這是各快遞企業(yè)最常見的景象。永遠(yuǎn)一路小跑，左兜一個手機(jī)，右兜一個手機(jī)，一天的電話量維持在200個以上，冷風(fēng)中，你偶爾還能看到頂風(fēng)前行的他嘴中咀嚼尚未吞咽的面包屑，這是送快遞的小哥……而對于不少人來說，家中角落通常也會放有幾個快遞包裝。
　　“我不算網(wǎng)購達(dá)人，但基本天天網(wǎng)上購物，有給自己用的，也有給家中長輩、丈夫買的。有時候，給朋友的禮物或上禮的物品，我也從網(wǎng)上買。”樊女士告訴記者，與其同事相比，她充其量只是網(wǎng)蟲，網(wǎng)購規(guī)模小打小鬧。
　　在經(jīng)濟(jì)增長放緩的全國各地，快遞市場依舊呈現(xiàn)出旺盛的生命力！然而，從我省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心每季度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，因快件丟失損毀，投遞不及時、虛假簽收、派送范圍內(nèi)要求消費(fèi)者自取、投遞人員態(tài)度差、理賠不及時、末端投遞服務(wù)不規(guī)范等問題仍較為突出。記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者幾乎不同程度地對快遞企業(yè)抱有不滿情緒。
　　“其實(shí)快遞已經(jīng)成了連接商家和網(wǎng)購人群的紐帶，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅影響著消費(fèi)者購物的心情，也影響著商家的選擇。”淘寶網(wǎng)某店主告訴記者，由于快遞企業(yè)存在無法及時送貨的現(xiàn)象，為此她不得不數(shù)次更換快遞企業(yè)，問題卻無法得到根本解決。
　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，快遞企業(yè)大多靠收件、派件獲取利益，那些不能提供高效、便捷誠信服務(wù)的，未來或?qū)⒈皇袌鎏蕴?/span>

　　B　切膚之痛　先天不足的“畸形熱戀”

透視快遞業(yè)，從其產(chǎn)生之日起，其運(yùn)作流程便與簡潔、高效無緣。以一件從江浙運(yùn)送至太原的快件為例，首先，發(fā)件人通過電話聯(lián)系其所在區(qū)域的快遞員上門收件，此時快遞員通常不會及時上門，會根據(jù)路線安排，將收取的快件送回其所在的網(wǎng)點(diǎn)；在當(dāng)天固定的統(tǒng)一配送時間，通過該網(wǎng)點(diǎn)的配送車將所有快件統(tǒng)一送到快遞公司集散中心。接著，當(dāng)去往該地區(qū)的貨物達(dá)到一定數(shù)量時，會在集散中心進(jìn)行貨物分揀。在分揀的時候，系統(tǒng)會將該快件的單號錄入電腦，進(jìn)行貨物簽到。隨后，把一同送往太原的貨物集中在一起，裝載到前往快遞公司太原總部的貨車上。長途貨車從江浙一直開到太原總部的集散中心，集散中心再將貨物送往太原的快遞收發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，太原的快遞員隨后把貨物派送到消費(fèi)者手上。由于大快遞公司普遍在長三角一帶設(shè)置有多個集散中心。因此，有時候，一輛長途貨車會裝配來自長三角多個集散中心的貨物；有時候，一輛長途貨車上的貨物，會通過沿線集散中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)。比如一件從杭州寄到太原的快件，可能會先發(fā)到南昌集散中心，再從南昌中轉(zhuǎn)發(fā)往太原集散中心。
　　據(jù)太原某快遞企業(yè)相關(guān)人士介紹，一件貨物從發(fā)件人到收件人手中，在快遞公司經(jīng)過7—8個人之手。而在快遞整個運(yùn)輸過程中，會出現(xiàn)很多不確定因素，比如，若當(dāng)天發(fā)往某地區(qū)集散中心的快件很多，分揀裝配耽擱了時間，發(fā)出的貨車就會延時，這批貨物就可能在運(yùn)轉(zhuǎn)中延長一天時間。另外，汽車在途中出問題、遇到惡劣天氣等不可抗力因素，也會造成運(yùn)輸過程中延誤。最重要的是，因經(jīng)過的人手多，丟失、損毀等情況自然伴隨而生。
　　“快遞業(yè)發(fā)展之初，基本純靠人力，是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，這些先天性因素給它的發(fā)展帶來了很多漏洞。”此前記者采訪中，山西省郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻低，快遞員此前素養(yǎng)參差不齊，也給行業(yè)帶去了不少負(fù)面影響。
　　從行業(yè)看，目前快遞企業(yè)整體分為直營和加盟兩種運(yùn)營模式。“相對來說，直營快遞網(wǎng)點(diǎn)因需完全按總部規(guī)程執(zhí)行，服務(wù)較全面，但其運(yùn)營與總部下?lián)艿馁Y金關(guān)聯(lián)甚大，也存有諸多弊端；加盟型快遞網(wǎng)點(diǎn)管理則較松散，純以收件、派件的收益為主，網(wǎng)點(diǎn)自身設(shè)施不達(dá)標(biāo)、留不住人才等現(xiàn)象較突出，服務(wù)方面常遭投訴。”太原市某快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時曾這樣調(diào)侃：快遞業(yè)與消費(fèi)者之間就像一對苦戀多年的情人，看不見彼此心焦，看見了對方總有抱怨。彼此看不慣卻又離不開對方。
　　10年來，在山西境內(nèi)注冊的快遞企業(yè)由不足100家，到現(xiàn)今的近1000家，數(shù)量足足翻了10倍；然而，各家企業(yè)業(yè)務(wù)量瘋漲情況卻與服務(wù)質(zhì)量不成正比。

　　C　構(gòu)建誠信　跑好快遞“最后一公里”

“位于城市核心區(qū)域的快遞網(wǎng)點(diǎn)越來越難做，最大的問題莫過于末端配送。”日前，國家郵政局局長馬軍勝接受記者采訪時表示，城市快遞配送難在三方面，網(wǎng)點(diǎn)安家難、車輛派送難、快遞員雇用難。網(wǎng)點(diǎn)安家難：因快遞擾民，很多快遞網(wǎng)點(diǎn)不得不遠(yuǎn)離市區(qū)，快遞員送件從原先的兩三公里范圍內(nèi)變成十幾公里甚至幾十公里范圍內(nèi)；車輛派送難：因快遞電動三輪車的問題無法解決，很多城市的快遞三輪車游走在灰色地帶，快遞無三輪車就無法派件，而上路則隨時可能被罰；員工雇用難：送件距離延長，無效勞動多，8小時之外的工作時間越來越長，快遞員的活越來越難干，還有長期的合同關(guān)系不容易建立等問題。馬軍勝認(rèn)為，快遞 服 務(wù)有一定的公共性，地方政府對快遞設(shè)施的配套規(guī)劃應(yīng)有所考慮。
　　2016年11月，山西省政府出臺《山西省支持快遞業(yè)發(fā)展的若干措施》，提出23項(xiàng)具體措施?！洞胧诽岢觯涌炜爝f物流園區(qū)、分撥處理中心和公共投遞服務(wù)站建設(shè)，推廣應(yīng)用智能快件箱，推進(jìn)“快遞下鄉(xiāng)工程”，促進(jìn)快遞車輛便捷通行，實(shí)施快遞“上車、上飛機(jī)”工程。明確到2020年，全省各設(shè)區(qū)市均應(yīng)建成至少1個快遞專業(yè)類物流園區(qū)，或具備快遞服務(wù)功能的物流、電商園區(qū)。園區(qū)內(nèi)或周邊應(yīng)統(tǒng)籌安排3個以上快遞企業(yè)所需建設(shè)用地及冷鏈倉儲等設(shè)施建設(shè)用地。快遞企業(yè)入駐園區(qū)與物流企業(yè)享受同等優(yōu)惠政策，首次評定為4A、5A級別的快遞企業(yè)分別給予20萬元、50萬元獎勵。
　　山西省郵政管理局有關(guān)人士認(rèn)為，新規(guī)的出臺，對于我省破解快遞服務(wù)“最后一公里”難題進(jìn)行了探索。這些新規(guī)明確公安交管部門和交通運(yùn)輸部門在確保安全的前提下，要為快遞服務(wù)車輛提供通行和事故處理便利，杜絕亂收費(fèi)、亂罰款及額外附加義務(wù)；符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)車輛，經(jīng)公安交管部門核準(zhǔn)后，可在確保安全、暢通的情況下在市區(qū)禁行或禁停路段臨時通行、?？考白鳂I(yè)等。對于寄遞渠道安全監(jiān)管問題，將全面實(shí)行寄遞物品收寄驗(yàn)視、實(shí)名寄遞和過機(jī)安檢三項(xiàng)100%制度；對快遞企業(yè)配置的安全檢測設(shè)備（X光機(jī)）按每臺購買價格的50%給予財(cái)政補(bǔ)貼。
　　“我們更加期待政策的迅速落實(shí)。”今年春節(jié)期間，山西省快遞協(xié)會秘書長鹿效清曾致電記者稱，春節(jié)期間快遞量陡增，但因職能部門對全市交通違法亂象進(jìn)行整治，網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)的快遞三輪車多數(shù)被扣押，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)快遞積壓，引來不少消費(fèi)者投訴及不滿。鹿效清表示，新辦法還需出臺相關(guān)細(xì)則，以確保對快遞業(yè)管理“到位而不越位”。比如，政府可考慮將快遞車輛統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一編號。同時，要做好相關(guān)保險工作，探索推出快遞車輛保險等。

　　吐槽
　　關(guān)于網(wǎng)購快遞他們這樣說

快遞員王大海：“現(xiàn)在很多企業(yè)、學(xué)校以及機(jī)關(guān)，都不允許我們把快遞送到內(nèi)部去，有時候等一個人能等半個小時。”快遞員王大海告訴記者，找不到人的時候，他只能把快遞放在便利店，或者交給保安。雖然目前不少小區(qū)安裝有智能投遞柜，但數(shù)量少且容量小，依然要靠“擺攤”打電話找人。
      消費(fèi)者沈女士：“前段時間我的快遞比較多，每次一接到電話我就氣得不行。好幾次我電話中告快遞員說我回不去單位，讓他幫我交給保安，可小哥就是要親手交給我，一會兒一個電話地催我趕緊回去，真麻煩！”在某事業(yè)單位上班的沈女士說，由于快遞業(yè)要求消費(fèi)者親自驗(yàn)貨，很多快遞員擔(dān)心追責(zé)，必須把包裹交到本人手上才放心。但因此也給她生活、工作帶來諸多不便。沈女士建議，單位應(yīng)該多設(shè)置一些智能快遞柜。